（原標題：中國平安的數字化杠桿）

每年夏天，青海都是自駕游愛好者最青睞的“消暑圣地”之一。

(資料圖片僅供參考)

但很少有人了解，在青海當地地廣人稀，對勘察、理賠、定損都構成一定考驗，如果沒有數字化技術，普通保險公司的運營成本非常高。借助對數字化技術的全面布局，讓平安在應對這類問題上游刃有余。

平安產險的更尕旦周，一到旅游旺季就忙著處理牦牛車禍事件。由于牦牛養殖主和車主都買了平安的保險，更尕旦周用牦牛識別和線上查勘識別技術，快速定損，很快完成了賠付。

借助數字化技術，不僅給偏遠地區的客戶帶來了保障，也讓平安在擴大業務的同時又降低了運營成本。

在去年復雜的經濟環境下，平安依然交出了不錯的答卷。3月15日，中國平安(SH:601318，HK:02318)發布2022年財報，公司實現營業總收入11105.68億元，歸屬于母公司股東的營運利潤1,483.65億元，同比增長0.3%。

眾所周知，平安營收規模已過萬億元，再保持高速增長已經不太容易，而且去年經濟環境復雜多變，實現這樣的業績成長殊為不易。

而平安已經著眼于高質量發展。平安董事長馬明哲指出，在這次“二十大”和“兩會”當中，高質量發展是一個非常重要的議題，高質量發展相對平安來說有三個關鍵詞：即可持續、增長的結構、增長的質量。

在可持續方面，平安過去20年保持了20%的業務利潤持續增長，當然未來要保持20%是不大可能，但雙位數增長一定是可以的，是可持續穩定的增長，而不是大起大落的。

平安在如此大的規模之下，接下來的目標要實現高質量發展，保持雙位數增長，并形成良好的增長結構和增長質量，未來應該靠什么？

答案無疑是數字化。

現在的金融發展環境與以往大不相同，保持高速增長并非易事。

一方面，中國金融服務的滲透率已經很高，包括信用卡、消費金融，企業借貸，保險服務、財富管理等，市場競爭都已經非常充分。

例如數據顯示，中國目前人均持有銀行卡已達6.4張；按去年總保費計算，人均保費達到3329元；個人借貸也變得非常容易。買方市場的格局下，金融業務要保持以往的高速增長已經不太現實。

另一方面，金融靠人海戰術、靠大量人力推動的局面也已經難以為繼。

現在行業的人口紅利減弱，已經很難靠招募大量從業人員來推動業務增長。這在保險行業尤為明顯。數據顯示，去年底保險銷售人員已經較2019年高峰時期減少了400萬人左右。

在這種情況下，要保持高速增長，出路只有數字化。通過數字化來降低金融業務對人力的依賴，提升人均效能和產出。

如智能客服技術，可以使很多信息交互通過機器人來完成，減少客服人員大量的無效溝通，提升了客服的效能。新興起的虛擬數字人，可以在銀行網點做服務引導，甚至可以做銀行大堂經理的角色。

而最近chatGPT很火，很重要原因也是在于，通過這種數字化智能化工具，可以減輕包括金融在內的很多行業對于龐大人力資源的依賴。

以平安為例，2022年，平安AI坐席驅動產品銷售規模同比增長25%；AI坐席服務量在客服總量中占比達82%。數字化技術帶來明顯的產能提升。

同時數字化提升服務于客戶的能力，改善金融產品的品質，從而改善需求，進而實現業務增長。

如現在申請信用卡，申請一筆消費貸，早已不用去銀行網點，在手機上簡單操作就可以。系統通過數據模型來判斷風險，效率較人力高出很多。

而以前還要在銀行網點排隊、填表、面談，過程相當繁瑣。在服務效率提升的同時，人們的金融消費需求也被進一步激發出來。

平安在布局數字化的過程，早有先見之明。馬明哲很早就提出要保險數字化運營。

在2021年的一篇文章《新數字化之我見》中，馬明哲就指出，數字化可以優化客戶服務的體驗。

金融業無需通過實物進行客戶服務，相對其他實體行業，更適合用數字化提升服務，優化客戶體驗。另外可以提升內部管理與運轉效率。通過數字化精簡優化流程，用機器取代人工環節，或通過機器輔助人工降低流程耗時。

隨著效率的提升，服務體驗的大幅改善，即使在需求平緩、競爭加劇、人力減少的情況下，也可以保持業務增長。

作為國內最早重視數字化并開展數字化轉型的大型金融機構之一，平安2008年成立平安科技，探索通過科技賦能保險主業。2012年以后，又相繼創立系列垂直平臺，在金融、健康、汽車等重要的垂直領域，開啟科技探索，并對外輸出科技能力。

目前平安已經在集團層面建設了通用底層平臺，包括數據平臺、基礎平臺等，以此為底座，開發各種垂直業務線的數字化產品與技術，對公司各項業務進行賦能。

在占比最大的壽險業務方面，平安正在通過代理人改革來應對人口紅利的退場，幫助代理人提升專業度。

在這一過程中，數字化作用巨大，首先，數字化工具幫助代理人成長，數字化技術可以提供高效的數字化工具，為構建高素質代理人隊伍發揮重大作用。

以前代理人展業可能更多是拿紙筆給客戶演示，現在則通過口袋E行銷、知鳥APP來驅動展業銷售、進行日常管理，還有代理人專屬私人助理ASKBOB來支持全流程的業務咨詢，幫助代理人做科學全面的客戶分析、智能分析需求、智能制定方案，智能跟進客戶行為協助促成展業。

數字化工具隨時提供業務培訓與指導，可以幫助代理人做好日常活動管理，提升代理人的專業性以及時間管理能力。

對于代理人來說，要在保險行業做出優秀且持久的業績，最重要的是專業性要強，使客戶產生信賴。其次要足夠勤奮，保持一定的拜訪數量，才能才有可能提升業務量。數字化工具在這兩方面都能起到很好的賦能效果。

2022年3月，平安人壽業務員竇女士的客戶楚先生突然倒地不起，意識不清晰。經醫院診斷，楚先生摔倒后腦基底出血，需要緊急進行手術，治療費初步預估需要數十萬元。

竇女士利用公司提供的數字化工具為客戶制定最佳理賠計劃。很快，楚先生家人就拿到了40多萬賠款。這使得竇女士在客戶中有了很好的口碑，無形中增加了影響力中心，為業務開展提供了很大幫助。這一過程中，數字化工具幫助竇女士提升了專業度和應對能力。

此外，平安開發的“智能拜訪助手”線上可支持300人同時在線互動，線下面訪可支持AI輔助音視頻講解、保險和疾病知識提示。

這比以往只能靠代理人通過紙筆來為客戶演算要好很多。另外平安還推出了AI跟拍短視頻制作工具，輔助代理人打造個人IP，經營私域流量。

在代理人隊伍管理上，也通過數字化流程提升效能。數字化的考核工具、增員工具都可以讓團隊管理更加高效便捷。

在數字化技術加持下，2022年，平安代理人渠道隊伍結構優化，新增人力中 “優+” 占比同比提升14.1個百分點；隊伍產能提升，代理人人均新業務價值同比增長22.1%，代理人改革成效顯現。

財險業務上，平安利用數字化技術著力進行了“重塑流程”、“智能管理”、“智能風控”，流程端到端線上化、顆粒化，車險九成以上流程節點均已線上化。管理上實現生態伙伴充分信息溝通，風控上引入AI技術助力災害風控和過程減損，對效能提升作用分成明顯。

平安在行業中首創車險視頻理賠，客戶主動操作僅需一步，視頻取證完成即可撤離現場，平均節約客戶現場等待時長30分鐘。5G視頻拍照取證平均耗時僅6.7分鐘，耗時降低78%，最快耗時僅3分鐘。

客戶冼先生某日駕駛車輛在順德龍江區行駛時，不慎碰撞限位石柱。10點57分，佛山平安產險接到報案，依托公司強大的數字化平臺，11點13分賠款支付成功。至此該案件從接到報案到賠款支付成功，耗時僅16分鐘4秒。

這提升了平安財險業務的競爭力，2022年，平安財產保險公司實現原保險保費收入2980.38億元，同比增長10.4%；整體綜合成本率同比上升2.3個百分點至100.3%。其中車險業務綜合成本率大幅優化，同比下降3.1個百分點。這當然離不開數字化技術的賦能。

而銀行業務上，眾所周知的是，平安銀行是“零售新王”，數字化技術是其重要優勢。通過AI智能貸款解決方案，可以實現消費信貸線上化，以數據模型為依托，代替人工審核，效率大幅改善。

2022年底，平安銀行個人貸款余額突破了2萬億元。對公業務也在通過數字技術實現競爭力的改善。值得稱贊的是，2022年很多中小企業經營困難，平安銀行經過數字化平臺查詢，通過數據模型驗證后繼續發放貸款，助力中小企業渡過難關。

尤為值得關注的是，平安銀行是少數通過發射衛星打造衛星互聯網從而獲取更多數據來輔助對公業務開展的銀行。

于2020年發射金融行業里第一顆物聯網衛星“平安1號”，通過衛星物聯網技術，對貸款企業的業務環節進行跟蹤，如對于物流企業，在入庫、盤點、出庫等環節可進行實時數據監控，實現了倉儲場景的信息透明可控，滿足風控需求，進而為對公客戶精準放貸。

目前平安銀行已經發三顆 “星云物聯網” 衛星，截至2022年12月末，接入物聯網終端設備超2,000萬臺 ；自 “星云物聯計劃” 落地以來，支持實體經濟融資發生額累計超6,500億元，服務覆蓋更多中小微企業和偏遠地區。

靠著這些數字化工具，平安銀行對公業務有了很大飛躍。2022年末，平安銀行對公客戶數 61.59萬戶，較上年末增加10.55 萬戶，增幅 20.7%；對公開放銀行服務企業客戶 50968 戶，較上年末增長 68.2%。

2022年對公業務凈利潤為156.59億元，同比大增114.74%，對全行凈利潤的貢獻占比從2021年的20.1%躍升至34.4%。

這樣，這些核心業務不用再過度以來大量人力投入來驅動增長，另外還通過技術改善了產品服務質量，有助于改善金融需求。

這都會促進業務增長。這樣來看，平安未來保持兩位數增長并非天方夜譚，而是比較容易實現的業務目標。

同時，在保障增長可持續的同時，也提升了增長結構、增長質量的穩定性。

對于增長結構，馬明哲指出，平安是綜合金融，相對比較穩。醫療健康養老是現在社會上未來最大的需求，平安是綜合金融+醫療健康養老，結構是非常好的。

除了給金融和醫療賦能，數字化還為降本增效提供了空間，數據顯示，2022全年平安健康醫療總費用同比縮減20.8%，其中公司的銷售費用率同比收窄6%，銷售及營銷費用為較2021年減少37.1%，管理費用減少5.3%。

在增長質量上，數字化提升業務增長的集約化程度，使得業務不是靠增強人力或資本投入來實現增長，而是技術增強單位效率，通過提升人效來驅動增長，對于穩定提升ROE、保持高質量增長是非常有幫助的。

ROE的提升，要求單位的凈資本能獲得更高的利潤，顯然不是靠人力或固定資產的擴充就能實現的，必然是靠技術驅動的單位效能提升來實現。馬明哲指出，平安ROE一直保持在16%到18%，增長質量是非常好的。

這樣來看，在平安集團的高質量發展中，數字化是極其重要的一環。

數字化使得金融業務繼續保持雙位數增長成為可能。如今的金融競爭激烈，各大金融機構都非常重視數字化，在科技投入上也都很卷。平安是否有實力在這場數字化金融競爭中繼續領先？

其實從上面的內容中我們就可以觀察到，平安在數字化轉型上有非常獨特的優勢，從而確保繼續在數字化浪潮中強化自身能力。

首先集團對數字化的定位非常高，起點高，戰略清晰且穩定。“金融+科技”戰略已經得到深入貫徹，數字化的工具、平臺一步步地伴隨著平安的崛起和業務擴展。

第四個10年戰略中，全面數字化戰略及經營仍是至關重要的工程之一。自始至今平安都把數字化戰略作為核心戰略來推進。數字化對于平安來說不是噱頭，不是市值管理工具，而是切切實實的戰略。

其次構建了比較完整的數字化體系，各項業務的數字化程度已經很高，且在不斷加深，先發優勢明顯。

如前文所述，平安諸多業務環節都已經線上化、數據化，甚至平安作為一家主業金融的公司申請了大量的數字技術相關專利，技術優勢非常明顯，從管理層到員工的數字化思維也已經深入人心。

截至2022年12月31日，平安擁有近3萬名科技開發人員、近3,900名科學家的一流科技人才隊伍；科技專利申請數累計達46,077項，位居國際金融機構前列，在人工智能技術領域、金融科技和數字醫療業務領域的專利申請數排名均為全球第一位。

此外，平安還有比較強的應用場景優勢。場景是數字化業務落地的根基，也是反哺數字化技術的重要手段，技術賦能業務場景，業務場景驗證技術并為技術的完善指明方向，形成閉環。

平安在保險、銀行、醫療健康、養老等多項場景上有豐富資源，使數字化技術更好落地，同時在落地中又不斷讓技術得到驗證和迭代。

總結起來，在數字化浪潮中，金融行業正經歷著前所未有的變化。

作為國內最早重視并開展數字化轉型的大型金融機構之一，平安在全面數字化轉型過程中，不僅優化了自身業務流程和風控模式，在客戶獲取和服務方面也實現了突破性進展，為客戶帶來更多價值的同時，通過輸出科技能力和解決方案，助力實體經濟和社會發展。

數字化也是平安高質量發展的重要支撐。可以預見，隨著數字化技術的不斷發展，平安集團未來會在金融數字化浪潮中繼續創新，探索新的商業模式和價值創造，實現持續的高質量增長。

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