消費(fèi)者在購(gòu)買保險(xiǎn)產(chǎn)品或接受服務(wù)的過程中難免會(huì)產(chǎn)生糾紛，如何讓矛盾糾紛快速有效解決，是監(jiān)管部門和行業(yè)協(xié)會(huì)著力解決的問題。12月13日，中國(guó)保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)(以下簡(jiǎn)稱“保險(xiǎn)業(yè)協(xié)會(huì)”)發(fā)布近年來首例《保險(xiǎn)行業(yè)多元化糾紛解決機(jī)制研究報(bào)告》(以下簡(jiǎn)稱《報(bào)告》)。那么，當(dāng)前解決保險(xiǎn)糾紛有哪些痛點(diǎn)?又該如何解決?

投訴頻頻，糾紛亟待化解

理賠難、銷售誤導(dǎo)、保險(xiǎn)合同糾紛……消費(fèi)者在購(gòu)買保險(xiǎn)產(chǎn)品或接受服務(wù)的過程中難免會(huì)產(chǎn)生糾紛。

近年來保險(xiǎn)行業(yè)投訴量一直居高不下，銀保監(jiān)會(huì)公布的保險(xiǎn)消費(fèi)投訴情況通報(bào)數(shù)據(jù)顯示，僅2021年三季度，銀保監(jiān)會(huì)及其派出機(jī)構(gòu)接收并轉(zhuǎn)送涉及保險(xiǎn)公司的保險(xiǎn)消費(fèi)投訴同比增長(zhǎng)18.35%。其中，涉及財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司16669件，同比增長(zhǎng)5.57%;人身保險(xiǎn)公司23980件，同比增長(zhǎng)29.23%。而2020年全年通報(bào)的投訴數(shù)量已超10萬件。

資深精算師徐昱琛指出，保險(xiǎn)業(yè)消費(fèi)投訴和糾紛，一方面來自營(yíng)銷人員的銷售誤導(dǎo)，如夸大保險(xiǎn)責(zé)任或收益、未明確告知保險(xiǎn)期限等;另一方面是消費(fèi)者理賠時(shí)產(chǎn)生的糾紛，包括是否賠付、賠付額多少等，這些糾紛和投訴會(huì)給整個(gè)保險(xiǎn)行業(yè)帶來負(fù)面影響。

糾紛在逐漸增多，加大了解決保險(xiǎn)糾紛的壓力，但保險(xiǎn)行業(yè)的多元解紛仍存在不足之處。《報(bào)告》顯示，目前僅有《人民調(diào)解法》對(duì)人民調(diào)解制度進(jìn)行了原則性的約定，保險(xiǎn)行業(yè)的調(diào)解機(jī)制缺乏可對(duì)應(yīng)的法律法規(guī)依據(jù);調(diào)解機(jī)制的可持續(xù)發(fā)展依賴一支穩(wěn)定的、有公信力的調(diào)解員隊(duì)伍，但目前各地區(qū)調(diào)解員隊(duì)伍參差不齊;保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)對(duì)于多元解紛在基本的經(jīng)費(fèi)、績(jī)效考核及活動(dòng)參與補(bǔ)貼上也尚未形成體系化的引導(dǎo)部署。

另外，“代理退保”黑色產(chǎn)業(yè)鏈的形成，也給保險(xiǎn)糾紛解決帶來了新挑戰(zhàn)。

多渠道解決保險(xiǎn)糾紛，多部門需協(xié)同發(fā)力

如何讓矛盾糾紛快速有效解決，是監(jiān)管部門和行業(yè)協(xié)會(huì)著力解決的問題。

在立法層面，《報(bào)告》呼吁，我國(guó)多元解紛機(jī)制尚處于發(fā)展階段，在法律上尚未有明確規(guī)定多元解紛機(jī)制相關(guān)程序的專門立法，亟需從立法層面對(duì)多元解紛機(jī)制相關(guān)程序予以明確及規(guī)范，推進(jìn)民事糾紛解決機(jī)制的進(jìn)一步完善。對(duì)于調(diào)解組織，《報(bào)告》認(rèn)為應(yīng)豐富調(diào)解組織形式，明確其法律地位，加強(qiáng)公信力建設(shè)。

在司法過程中，《報(bào)告》建議強(qiáng)化行業(yè)調(diào)解作為訴訟處理前置程序，實(shí)現(xiàn)行業(yè)調(diào)解與法律訴訟的有效銜接和相互促進(jìn);《報(bào)告》指出應(yīng)由最高人民法院出具統(tǒng)一的、更為詳細(xì)的保險(xiǎn)糾紛裁判標(biāo)準(zhǔn)，統(tǒng)一證據(jù)規(guī)則及舉證責(zé)任分配適用尺度，全國(guó)范圍均采取同一裁判標(biāo)準(zhǔn)。

對(duì)于保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)，《報(bào)告》建議稱，各保險(xiǎn)公司應(yīng)在官網(wǎng)、移動(dòng)客戶端以及經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所等醒目位置及產(chǎn)品或服務(wù)合約中公布公司統(tǒng)一投訴處理電話，有條件的保險(xiǎn)公司尤其是經(jīng)營(yíng)互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的保險(xiǎn)公司，需為客戶提供線上實(shí)時(shí)投訴處理入口。對(duì)于保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)委派調(diào)解員，應(yīng)在工資、年終獎(jiǎng)和職級(jí)晉升評(píng)優(yōu)中給予一定獎(jiǎng)懲和傾斜。

對(duì)于監(jiān)管部門和保險(xiǎn)業(yè)協(xié)會(huì)，《報(bào)告》強(qiáng)調(diào)監(jiān)管機(jī)關(guān)及保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)應(yīng)強(qiáng)化引導(dǎo)和宣傳，一方面要引導(dǎo)保險(xiǎn)消費(fèi)者通過多元解紛機(jī)制解決糾紛，另一方面要引導(dǎo)媒體客觀公正報(bào)道，創(chuàng)新行業(yè)宣傳載體。

徐昱琛表示，多層次的糾紛解決機(jī)制，有助于降低消費(fèi)者維權(quán)和解決糾紛的成本，也能夠提升解決糾紛的效率。

“如果能夠在訴前進(jìn)行調(diào)解，將節(jié)約一定的成本。一旦進(jìn)入訴訟，就會(huì)產(chǎn)生訴訟費(fèi)用，時(shí)間成本也會(huì)提高。”徐昱琛如是分析。

保險(xiǎn)業(yè)協(xié)會(huì)則指出，《報(bào)告》為后續(xù)保險(xiǎn)行業(yè)深化訴訟與非訴訟相結(jié)合的多元化糾紛解決方式、構(gòu)建線上線下相融合的多元化糾紛解決平臺(tái)奠定了理論基礎(chǔ)。

源頭矯正，合規(guī)底線不能破

實(shí)際上，在探索保險(xiǎn)行業(yè)多元化糾紛解決方法論上，各地區(qū)都進(jìn)行過一些創(chuàng)新性實(shí)踐。如北京銀保監(jiān)局指導(dǎo)行業(yè)協(xié)會(huì)、行業(yè)調(diào)解組織在轄內(nèi)銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)推薦的基礎(chǔ)上組建了行業(yè)專家?guī)欤㈤_展了兼職調(diào)解員分級(jí)工作，以充實(shí)糾紛調(diào)處力量，提升專業(yè)化水平。四川、安徽、福建等地則是建設(shè)了消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)中心，為保險(xiǎn)消費(fèi)者提供集消費(fèi)投訴、人民調(diào)解于一體的糾紛化解服務(wù)。

此外，今年9月，銀保監(jiān)會(huì)與最高人民法院合作開發(fā)并上線了銀行業(yè)保險(xiǎn)業(yè)糾紛在線訴調(diào)對(duì)接系統(tǒng)。

不過，作為市場(chǎng)主體的保險(xiǎn)公司和消費(fèi)者仍是減少矛盾、化解糾紛的源頭。徐昱琛表示，解決保險(xiǎn)行業(yè)糾紛，保險(xiǎn)公司一方面要做到合規(guī)經(jīng)營(yíng)，規(guī)范宣傳資料、加強(qiáng)對(duì)代理人培訓(xùn)管理，減少銷售誤導(dǎo)的可能性;另一方面在理賠環(huán)節(jié)要做到應(yīng)賠盡賠、提升理賠效率。消費(fèi)者在投保過程中，也應(yīng)該以合同為準(zhǔn)，重書面輕口頭，同時(shí)也要樹立證據(jù)意識(shí)，保留好錄音、錄像等證據(jù)。(記者 陳婷婷 實(shí)習(xí)記者 李秀梅)